酒店员工培训方案流程
方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。好的酒店员工培训方案流程是怎样的？这里给大家提供酒店员工培训方案流程，供大家参考。
酒店员工培训方案流程篇1
(一)确定培训目标;
(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;
(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;
(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：
一，知识培训;
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
“菜”在外，“礼”在心。
包括：国际通用称呼礼：
1)国际上对男性和女性的称呼;
2)对地位高的官方人士称呼;
3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
4)对有职业，职务和学位者的称呼;
5)对军人的称呼;
6)对神职人员的称呼;
7)关于中国少数民族的称呼;
8)部分国家的称呼礼节须知;
(一)国内习惯称呼礼：
1)敬称词的运用;
2)谦称词的运用;
3)美称词的运用;
4)婉称词的运用;
5)昵称词的运用：
(二)外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题
2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
3)其他需要注意的礼节;
(三)圆满答客的礼节;
1)问答客人语气要婉转
2)打扰客人也要讲究礼仪
3)与客交谈话题要讲礼仪
4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
5)圆满答客的其他礼节;
(四)使用名片的礼节：
1)使用名片的作用;
2)递接名片的礼节;
3)名片印制的礼仪规范;
(五)接听电话的礼节：
1)“三响之内”必接听;
2)问好之后再问候;
3)避免用过于随便的语言;
4)要学会注意聆听;
5)要培养做记录的习惯;
6)说话语气要平和;
7)要礼貌地接听电话;
8)礼貌地中断或转接电话;
9)答话声音要亲切;
10)关于音量与声调问题;
11)如何婉转地结束电话;
(六)餐厅卫生的礼节;
1)关于个人卫生问题;
2)关于工作卫生问题;
3)关于环境卫生问题;
4)关于餐具卫生问题;
5)关于食品卫生问题;
(七)客我关系的礼节;
1)顾客心理要求;
2)顾客就餐动机;
3)顾客就餐通常的生理需求;
4)须要摆正客我之间的关系;
2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;
培训内容包括：
形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)
化妆知识;
化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培训;
也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功;
订餐服务技巧;
填写订单技巧;
填写餐饮服务本须知;
送餐摆台服务技巧;
客房内用餐服务技巧;
如何办理客户结帐手续;
如何在送餐摆台后与客人道别;
如何向住店客人提供送餐服务的技巧;
1，中餐厅服务技巧。
1)“九知”与“三了解”：
九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。
三了解;风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。
2)分工要明确;
3)布置要合理;
4)中餐摆台及餐具准备;
5)酒水及水果的领取;
6)会前工作落实;
7)迎宾技巧及要求;
8)上菜服务讲顺序;
9)分菜服务与撤换餐具服务;
10)中餐宴会的结帐及送客服务;
11)会后清理和特殊事件处理;
12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;
13)团体餐的讲究。
2，西餐厅服务技巧。
(一)迎宾;
1)招呼，问候
2)引客入坐
(二)餐前服务;
1)服务面包，水;
2)客人点餐前饮料;
3)呈递菜单;
4)解释菜单;
5)服务饮料;
6)点菜记录;
7)送单。
(三)开胃品(头盘Appetizers)服务;
1)服务开胃品;
2)服务开胃酒;
3)清理开胃盘;
4)加冰水;
(四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务;
1)服务汤或色拉;
2)服务第二道菜用酒;
3)清理第二道菜餐具;
(五)主菜(MainCourse)服务;
1)服务主菜;
2)服务主菜用酒;
3)清理主菜盘及餐具;
4)清理调料;
5)清扫桌上面包屑;
(六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务;
1)布置甜点餐具;
2)布置服务咖啡或茶的用具;
3)服务甜点;
4)服务咖啡或茶;
5)清理甜点盘;
6)服务餐后饮料;
7)加满咖啡或茶。
(七)收尾及餐具摆放规则;
1)呈递帐单;
2)收款;
3)送客。
(八)西餐服务的情调：
法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。
(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服务;
(十)“扒房”(GrillRoom)的服务技巧;
(十一)西餐自助餐的知识。
3，棋牌游艺厅员工的培训内容：
1)服务人员的基本要求;
2)预定服务的程序和标准;
3)接待服务的准备工作的程序和标准;
4)游艺厅服务的程序与标准;
三，素质培训;
子曰：“人而不仁，如礼何?人而不仁，如乐何?”
提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“”期后安排适当时间进行;
培训课题：
1，八个正确的心态：
积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心;
2，学习是21世纪护照;
主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队;
3，改变使你成为最大的赢家;
增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。
4，情商培训;
对员工进行情商教育。
5，逆商培训;
增加员工面对突发事件的心态调整;
6，打造卓越团队的17条法则;
使员工更注重团结维护团队的完整性;
7，领导人的21个法则;
提升管理层领导力，了解人性;
“管理是根基，培训是灵魂。”
最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。
酒店员工培训方案流程篇2
随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。设计合理的员工培训体系
酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。
首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。
其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的知识培训，知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，
素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能;而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。
这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。
什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训，要适其实际情况而定，
从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。
从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行：首先，从内容效度出发，检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是否是最优选择
酒店员工培训方案流程篇3
一、员工培训的重要意义
当前酒店业发展迅速，竞争激烈，酒店业的竞争归根到底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争，员工素质的高低决定着服务质量的高低。因此，培训工作对酒店服务生存、发展的作用及意义是不容臵疑的。通过培训，员工了解自己工作与其他工作环节的联系及重要性，增强自觉性与责任感，接受并遵守规章制度，服务程序及服务标准，提高服务意识，服务效率，服务水平，从而保证在激烈中立于不败之地。
二、员工培训的基本原则
1、与时俱进原则
酒店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从酒店建筑设计、装饰布臵、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求酒店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。
2、实事求是原则
即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。
3、学以致用原则
培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。
4、全面评估原则
即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。
三、员工培训的主要内容
培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高酒店企业的管理水平与服务质量，从而实现酒店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训：
1、酒店基础知识培训
包括酒店的创建背景、地理位臵、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、酒店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。
2、酒店企业文化培训
酒店的企业文化是酒店的灵魂，是企业的精神文化，关注酒店企业文化，培养每个酒店员工共同拥有酒店的理想、信念、价值观和酒店道德，让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡。让酒店企业文化熏陶员工，激发员工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和号召力。
3、酒店礼节礼貌培训
包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握酒店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。
酒店员工培训方案流程篇4
一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。
1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）
5、不可以酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。
8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。
员工就餐时间：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30
9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。
10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。
11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。
12、不得将食品带出员工餐厅。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：
（1）迎接和招呼顾客；
（2）提供各种相应的服务；
（3）回答顾客的问询；
（4）为顾客解决困难；
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
酒店员工培训方案流程篇5
一、培训背景
企业新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。
二、培训对象
人员：新招入员工20（大学毕业生）
三、培训目的
1.使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感，鼓励新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。
2.帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。
四、培训计划
1、培训讲师：酒店人力资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主管
2、培训方法：ppt授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工”
①ppt授课：传授内容多，知识比较系统、全面，有利于大面积培养人才；有利于教师的发挥；学员可利用教师环境相互沟通；也能够向教师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。
②师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新员工练习跟着做。一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进度。
3.通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化
挑20位在服务方面表现比较好的老员工，一人带一位新员工进行实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、怎么招待顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学习，并结合前面教的理论知识进一步加深对服务的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可以马上请教老员工。
3、培训时间:20__.11.15---20__.11.17（3天）
4、培训地点：酒店多媒体会议室
5、培训具体如下：
五、新员工培训日程安排表
培训作息时间：
上课时间:一节课50分钟课间休息15分钟（自由休息也可以提问）
上午：
第一节课08:30——09:20
第二节课09:35——10:25
第三节课10:40——11:30
下午：
第四节课14:30——15:20
第五节课15:35——16:25
第六节课16:40——17:30
酒店员工培训方案流程篇6
众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。加强对员工的培训,这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。
一、完善对新员工的培训
新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。
(一)建立系统的员工培训档案
对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。
(二)进行上岗前理论培训
这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意：
1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。
2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。
3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。
4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。
5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。
6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。
(三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一
专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；
1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。
2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。
3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。
在演练过程中应做到：
1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。
2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的`理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。
3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。
4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。
这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。
(四)新员工上岗后一个月进行考核。
每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。
二、不断完善细化岗位操作流程
操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。
三、做好对老员工的再培训
社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。
四、教会员工学习方法
酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。
酒店员工培训方案流程篇7
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1、主动，餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2．热情，餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3．耐心，餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4．周到，餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1．基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2．专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
三、服务能力
1．语言能力，语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2．应变能力，由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3．推销能力，餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4．技术能力，餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5．观察能力，餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6．记忆能力，餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
7．自律能力，自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
8．服从与协作能力，服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
酒店员工培训方案流程篇8
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿，火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
三、服务能力
1.语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，麦勒菲，告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3.推销能力餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4.技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。
7.自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
8.服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行，淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
酒店员工培训方案流程篇9
随着酒店的迅速发展，对专业人才的需求也日益迫切，如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍，怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平，对酒店将来的发展都有着重要意义。面对09年济南市的酒店业市场，既有机遇又有挑战，作为人力资源部要做好员工培训工作，更好的服务从和服务于酒店的发展大计。20__年，酒店的培训计划有如下设想：
1、新员工入职培训
培训时间：有新招聘员工入职后（用三天的时间，每天两小时）培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工培训者：人力资源部
培训内容：以《员工手册》和《酒店应知应会》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。
2、外语培训
培训时间：全年培训（根据需要调剂）
培训对象：酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训培训者：人力资源部
培训内容：饭店英语
3、礼貌礼仪培训
培训时间：根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合
培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工的服务意识与质量。
培训对象：酒店全体员工
培训者：人力资源部
4、急救知识培训
培训时间：每半年一次
培训内容；发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、等的急救措施。
培训对象：酒店全体员工
培训者：外聘医务专家（每次报酬100元――200元）
5、中国文化知识讲座
讲座时间：每季度一次
讲座内容：以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。
参加者：酒店全体员工
培训者：可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训
6、酒店美容健身讲座
培训时间：每季度一次
培训内容：酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问培训对象：酒店全体员工（自愿参加）
培训者：从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的部门领导
7、沟通交流培训：
培训时间：每季度一次
培训内容：加强部门之间交流的方式方法
培训对象：酒店全体员工
培训者：人力资源部
8、消防知识培训
培训时间：每半年一次
培训内容：基本消防知识和酒店内的安全保卫知识
培训对象：酒店全体员工
培训者：保安主管
9、部门知识和技能培训
培训时间：每个月部门领导制定培训计划
培训内容：根据实际需要和领导要求制定培训内容
培训对象：部门员工
培训者：部门领导
培训计划由人力资源部制定，由人力资源部和一线部门共同完成，月末制定下月培训计划，报领导批示。
酒店员工培训方案流程篇10
随着酒店开业时间的邻近，需要及时对新员工将展开系统化培训，不但使新员工知道
首先，员工集体培训的五个过程：
(一)确定培训目标;
(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;
(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;
(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：
一，知识培训;
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
包括：国际通用称呼礼：
1)国际上对男性和女性的称呼;
2)对地位高的官方人士称呼;
3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
4)对有职业，职务和学位者的称呼;
5)对军人的称呼;
6)对神职人员的称呼;
7)关于中国少数民族的称呼;
8)部分国家的称呼礼节须知;
(一)国内习惯称呼礼：
1)敬称词的运用;
2)谦称词的运用;
3)美称词的运用;
4)婉称词的运用;
5)昵称词的运用：
(二)外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题
2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
3)其他需要注意的礼节;
(三)圆满答客的礼节;
1)问答客人语气要婉转
2)打扰客人也要讲究礼仪
3)与客交谈话题要讲礼仪
4)与西方人交往的
5)圆满答客的其他礼节;
(四)使用名片的礼节：
1)使用名片的作用;
2)递接名片的礼节;
3)名片印制的礼仪规范;
(五)接听电话的礼节：
1)
2)问好之后再问候;
3)避免用过于随便的语言;
4)要学会注意聆听;
5)要培养做记录的习惯;
6)说话语气要平和;
7)要礼貌地接听电话;
8)礼貌地中断或转接电话;
9)答话声音要亲切;
10)关于音量与声调问题;
11)如何婉转地结束电话;
(六)餐厅卫生的礼节;
1)关于个人卫生问题;
2)关于工作卫生问题;
3)关于环境卫生问题;
4)关于餐具卫生问题;
5)关于食品卫生问题;
(七)客我关系的礼节;
1)顾客心理要求;
2)顾客就餐动机;
3)顾客就餐通常的生理需求;
4)须要摆正客我之间的关系;
2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，
培训内容包括：
形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)化妆知识;
化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。
二，技能培训;
也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本功;
订餐服务技巧;
填写订单技巧;
填写餐饮服务本须知;
送餐摆台服务技巧;
客房内用餐服务技巧;
如何办理客户结帐手续;
如何在送餐摆台后与客人道别;
如何向住店客人提供送餐服务的技巧;
1，中餐厅服务技巧。
1)
九知;人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。
三了解;风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。
2)分工要明确;
3)布置要合理;
4)中餐摆台及餐具准备;
5)酒水及水果的领取;
6)会前工作落实;
7)迎宾技巧及要求;
8)上菜服务讲顺序;
9)分菜服务与撤换餐具服务;
10)中餐宴会的结帐及送客服务;
11)会后清理和特殊事件处理;
12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;
13)团体餐的讲究。
2，西餐厅服务技巧。
(一)迎宾;
1)招呼，问候
2)引客入坐
(二)餐前服务;
1)服务面包，水;
2)客人点餐前饮料;
3)呈递菜单;
4)解释菜单;
5)服务饮料;
6)点菜记录;
7)送单。
(三)开胃品(头盘Appetizers)服务;
1)服务开胃品;
2)服务开胃酒;
3)清理开胃盘;
4)加冰水;
(四)汤(Soups)或色拉(Salads)服务;
1)服务汤或色拉;
2)服务第二道菜用酒;
3)清理第二道菜餐具;
(五)主菜(MainCourse)服务;
1)服务主菜;
2)服务主菜用酒;
3)清理主菜盘及餐具;
4)清理调料;
5)清扫桌上面包屑;
(六)餐后(奶酪Cheese和甜点Dessert)服务;
1)布置甜点餐具;
2)布置服务咖啡或茶的用具;
3)服务甜点;
4)服务咖啡或茶;
5)清理甜点盘;
6)服务餐后饮料;
7)加满咖啡或茶。
(七)收尾及餐具摆放规则;
1)呈递帐单;
2)收款;
3)送客。
(八)西餐服务的情调：
法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。
(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服务;
(十)
(十一)西餐自助餐的知识。
3，棋牌游艺厅员工的培训内容：
1)服务人员的基本要求;
2)预定服务的程序和标准;
3)接待服务的准备工作的程序和标准;
4)游艺厅服务的程序与标准;
三，素质培训;
子曰：
提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在
1，八个正确的心态：
积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心;2，学习是21世纪护照;
主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队;
3，改变使你成为最大的赢家;
增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。
4，情商培训;
对员工进行情商教育。
5，逆商培训;
增加员工面对突发事件的心态调整;
6，打造卓越团队的17条法则;
使员工更注重团结维护团队的完整性;
7，领导人的21个法则;
提升管理层领导力，了解人性;
最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。
酒店员工培训方案流程篇11
培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
一、专业技能培训
(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
(3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
二、新职工培训
新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。
三、一专多能培训
“建学习型班组，当智能型职工”是20__年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。
(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。
(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
四、质量检查
“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。
1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20__年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。
2.服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。
五、其他管理协助和涉及方面
1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。
2.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。
3.认真对待领导交办的每一件事项和任务。
4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。
酒店员工培训方案流程篇12
--年7月大家刚把洪灾战胜，新冠病毒又悄然而至，大家不得不停下手中的工作加入到疫情防控工作中去。
新冠病毒爆发后，我们在酒店领导的带领下，迅速落实各项防控措施，有序推进各项疫情防控工作。酒店领导亲力亲为，制定了疫情防控方案，并指导我们疫情期间各项防护工作，督促落实并对部署的工作进行检查。
餐饮部领导利用部门微信群对我们开展了疫情防控相关政策和疫情防控知识的培训，认真教育我们要注意个人卫生，做好日常防护措施，并时刻关注我们每天的动向和体温情况。同时利用这段时间开展线上学习：酒店应知应会、企业文化知识、工作操守与职责、常用术语、礼貌礼节行为规范以及消防知识，这些知识不仅工作中能运用到，生活中也是息息相关，让我们受益良多，不仅提升了自身业务能力及水平，也为复工复产做好了准备工作。
一场疫情，海为酒店全体员工团结一致，众志成城共筑防线，相信通过我们的共同努力，一定能够夺取这场战役的最后胜利！目前，确诊与疑似病例已经得到有效控制，疫情防控也渐渐接近尾声，让我们共同努力再多一点，我们就距离胜利的目标更近一些，黑暗终将过去、黎明必将到来，让我们一起加油！